Customer-Relationship-Management mit „Teamleader“

Seine Kunden zu kennen ist kein Wunschdenken mehr

Kundenzufriedenheit und -pflege gehen Hand in Hand. Als zufriedener Kunde weiß man, dass man sich mit seinen Bedürfnissen und Wünschen an ein Unternehmen oder einen Dienstleister wenden kann und dass einem dort weitergeholfen wird. Legt ein Unternehmen wiederum Wert auf seine Kunden, darauf, ihre Treue zu gewinnen und sie an sich zu binden, erinnert es sich an jeden einzelnen von ihnen – an ihre Kontaktdaten, ihre Historien und ihre Ansprüche – und weiß ihnen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. So das Unternehmensversprechen. Klingt nach höllisch viel Aufwand? Ist es aber nicht.

Customer-Relationship-Management (CRM, zu Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“) ist ein Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, Beziehungen zu Kunden nicht dem Zufall zu überlassen, sondern systematisch aufzubauen und aktiv zu gestalten. CRM-Systeme erleichtern es, neue Kunden zu akquirieren und bereits bestehende Kunden langfristig zu erhalten. Sie tragen so zum Erfolg eines Unternehmens bei. Eine hohe Kundenbindung ist wünschenswert, weil die stetige Akquise neuer Käufer wesentlich teurer ist, als Stammkunden erneut dazu zu bewegen, Produkte zu kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Diese setzt jedoch voraus, dass ein Betrieb auch nach Jahren noch weiß, in welchem Verhältnis er zu seinen Abnehmern steht. Eine CRM-Software unterstützt die Mitarbeiter des Betriebs dabei, Kundenkontaktdaten zu sammeln und an einem zentralen Ort zu speichern und zu verwalten. Sich während eines Telefonats Infos auf einem Zettelchen notieren zu müssen ist passé! Auf diesen zentralen Speicherort können alle Mitarbeiter in Echtzeit zugreifen, wodurch sich das Serviceniveau des Unternehmens deutlich verbessert: Ein Kunde muss nicht jedes Mal, wenn er in Kontakt zum Unternehmen steht, von neuem erklären, wer er ist und was er will. Das Unternehmen weiß es. So führt ein gut funktionierendes CRM aus Verbrauchersicht zu einer besseren, persönlicheren Betreuung.

 

Wie funktioniert Customer-Relationship-Management?

Sämtliche onlinegestützte Geschäftsmodelle und Prozesse bedingen ein CRM-System. Mit diesem kann man wertvolle Kunden identifizieren und leichter an sich binden. Ebenso den Informationsfluss zwischen Abteilungen vernetzen und Kundeninfos schneller zur Verfügung stellen. Typische Funktionen eines CRM-Tools sind beispielsweise die Pflege von Stammdaten, wie Name und Anschrift eines Kontakts. Außerdem die Speicherung seiner Kontakthistorie in Form von E-Mails oder Telefonnotizen und die Kundenselektion durch entsprechende Kriterien. Aufgaben und Termine können verwaltet und in den Kalender eingetragen werden. CRM soll benutzerfreundlich sein, den Umsatz eines Unternehmens steigern und Kosten sparen. Bei CRM-Software unterscheidet man zwischen operativen, kollaborativen und analytischen Systemen.

 

• Operatives CRM

… bildet in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support die Grundlage für die alltägliche Kundenkommunikation. Historien werden gepflegt, Adressdaten aktuell gehalten und Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Thema angesprochen.

 

• Kollaboratives CRM

… beschreibt die Zusammenarbeit der CRM-Nutzer in einem Unternehmen. Da alle auf die gleichen Daten zugreifen, sie abrufen und bearbeiten können, kann auch jeder Mitarbeiter einzelne Kunden individuell betreuen. Außerdem können Nutzer gemeinsam an bestehenden Datensätzen oder Projekten arbeiten und sich gegenseitig benachrichtigen – egal, an welchem Ort sie sich gerade befinden. Die Kommunikation innerhalb des CRM-Tools erhöht die Transparenz für alle Mitglieder eines Teams.

 

• Analytisches CRM

… ist der Versuch, mit einem CRM-System Vertrieb und Marketing verstärkt über Kennzahlen zu steuern. Der Bedarf an Analytik im Unternehmen steigt mit der Größe des Unternehmens sowie der Anzahl der Kunden. Kontakte werden eher als Nummern denn als konkrete Personen geführt und statistisch ausgewertet, je mehr davon ein Unternehmen hat.

 

Jedes dieser Systeme hat andere Schwerpunkte. Für welches man sich entscheidet, hängt auch von der Unternehmensgröße ab. Kundenbeziehungsmanagement ist in kleinen bis mittelständischen Betrieben in erster Linie operativ und kollaborativ, denn es soll die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit unterstützen und die Kommunikation im Team fördern.

Genutzt werden CRM-Tools im Wesentlichen auf drei verschiedene technische Weisen: Entweder lokal auf dem eigenen PC, auf einem Server im Unternehmen oder als Cloud-Lösung („Software-as-a-Service“, SaaS). Im letzten Modell betreibt der CRM-Anbieter die Software auf den eigenen Servern und bietet über das Internet Zugriff auf seine Software-Daten.

Ein Beispiel für ein cloudbasiertes CRM-System ist die 2012 gelaunchte Anwendung „Teamleader“. Laut eigener Aussage profitieren täglich 45.000 Nutzer von Teamleader – unter anderem auch die SinkaCom AG.

„Teamleader“ als CRM-Tool

Die kundenzentrierte CRM-Anwendung mit dem Origami-Logo ist schnell und stetig gewachsen, seit sie auf den Markt gekommen ist. Als europäisches Unternehmen mit Niederlassungen in Amsterdam, Berlin, Madrid, Mailand und Paris und über 180 Mitarbeitern bietet Teamleader Effizienz, Innovation und intuitive Bedienung bei CRM-Prozessen. Durch die cloudbasierte Software werden Verwaltungsabläufe verringert und vereinfacht.

 

Als cloudbasiertes System bietet Teamleader einige Vorteile: Es kann schnell bereitgestellt werden und ist orts- und geräteunabhängig, da es online verfügbar ist. Außerdem installiert es automatisch Software-Updates. SaaS-Systeme sind zudem in der Regel billiger und bieten die Möglichkeit, monatliche Gebühren für ein Cloud-CRM-Paket zu zahlen. Auf Sicherheit wird bei den webbasierten Informationsspeichersystemen ein entsprechend hoher Wert gelegt. Letztlich entscheidet aber die Strategie eines Unternehmens, welche CRM-Software am besten passt.